內涵式發展提升城市溫度 上海萬科探索行業服務標準

房地產已進入下半場,但存量市場的上半場才剛剛開始。

當城市開發達到一定程度時,必然將從外延式發展轉向內涵式發展。這也是城市化的階段性轉變,不追求鋼筋水泥的量化,而是註重城市“品質”的提高。在上海市委、市政府1月15日舉行的《上海市城市總體規劃(2017-2035年)》(下稱“上海2035規劃”)實施動員大會上,市委書記李強強調,要把高質量發展和高品質生活作為規劃實施的根本落腳點。

根據上海2035規劃,未來上海,建築是可閱讀的,街區是適合漫步的,公園是最宜休憩的,市民是尊法誠信文明的,城市始終是有溫度的。

城市的開發者開始尋求新的角色定位,轉型運營商或者服務商,核心是在產辦、商業、租賃、教育、醫養等各個領域廣泛佈局,提供資產管理和配套服務。存量時代,運營能力或成為企業的核心競爭力,服務的優劣也決定瞭資產的潛在價值。

角色轉型新思考

城市化進入第二階段,開發程度接近飽和,挖掘存量市場成為轉型企業下一個角力點。清華大學房地產研究所所長劉洪玉曾在公開場合多鏡頭行車紀錄器比較中表示,當前房地產行業已經進入瞭以資產管理為主的階段,探索城市空間更新和資產運營管理變得十分重要。

上海2035規劃為城市未來描繪的新願景,對轉型企業提出瞭更大的挑戰。李強強調,上海的特色不僅體現在浦江兩岸的摩天大樓上,更體現在十裡洋場、萬國建築上,體現在梧桐樹下的小洋房、裡弄小巷的石庫門,要結合城市有機更新,保護好歷史建築和風貌街區。從城市基礎設施細節入手,在精細化管理上下繡花功夫,使城市更有序、更安全、更幹凈、更有溫度。要三鏡頭行車紀錄器推薦加強城市設計,重視城市色彩,讓城市少一些鋼筋水泥色調,多一些溫暖、時尚和富有吸引力的色調。要著眼整體協調性,補齊影響發展質量和整體水平的短板。

早在2013年正式提出轉型“城市配套服務商”的萬科,在上海區域以“熱帶雨林”業務體系積極實踐。在城市更新上,不僅成功改造張江國創中心,賦予其科創空間的新功能,還取得瞭上生所項目的長期租約,同時進行歷保建築和工業建築的改造,將來還給城市居民一個以文化創意產業為核心,融合工作、生活、娛樂及歷史文化於一體的綜合開放活力社區。

不同於過去建完房子就走,存量資產的長期持有考驗的是企業的運營能力。這其中,服務是核心價值,決定資產的增值空間,也將是企業間的競爭力所在。

一直堅持“為客戶提供多次服務”的上海萬科,在服務升級的道路上越走越遠。1月21日,“萬科上海美好服務體系——首席美好官”正式發佈,提供“熱帶雨林”業態的服務解決方案,同時推出“美好聯盟”,為客戶提供優質、精準、定制化的全場景深度服務體驗。

“美好服務體行車紀錄器四鏡頭系”搭建

“我傢的漏水問題要反饋一個月,你想讓我傢變成水簾洞嗎?!”、“謝謝,我不需要,你能不能別再給我打電話瞭?!”、“還要再去一次?你們能不能一次把事情說完?!” ……報修反饋不及時、個人隱私被泄露、服務程序太繁復等體驗非常差的問題都將隨著新消費時代的到來而成為過去式。

消費升級不僅帶來更多元化的選擇,也讓人們對生活品質有瞭更高的要求。新消費時代下,不僅要有“為客戶提供多次服務的能力”,還要提供“超出客戶預期”的服務。

“萬科上海美好服務體系——首席美好官”是在上海區域“熱帶雨林”業務全景體系之下,針對雨林業態的服務解決方案,是萬科集團“美好生活場景師”在上海公司服務端的落地與演化。上海萬科作為區域雨林全業態實踐者,是“美好服務體系”的實踐引領者和落地試驗田。

萬科集團高級副總裁、萬科上海區域本部首席執行官張海在2018新年致辭中說道:“我們致力為普通人的健康幸福生活提供好產品和好服務,成為美好生活場景師,矢志為‘第一’而奮鬥。我們需要更多打動人心的原創產品,以超出客戶期望的體驗贏得客戶,使創新創意、深度服務成為組織的基因。”

為健全與完善上海萬科各項服務的標準與品質,提升為客戶多次服務的能力,上海萬科經過多年一線服務經驗沉淀,依照科學服務體系搭建而成的“美好服務體系”設立瞭365個服務觸點、1800條服務標準,覆蓋住宅、長租公寓、產城、美好傢、申養、教育等雨林全業態,每個業態運用各自的服務標準進行管控。運用”五維”雷達服務品控體系,確保標準落地。

此次美好服務體系的提出,在行業轉型變革的關頭,開啟新一輪的服務認知,提升服務標準,引領行業服務體系的健全與完善,具有創新性和領先性。

與“美好”聯盟

“首席美好官”是萬科上海美好服務體系形象化的表達,其所代表的“美好服務體系”結合瞭服務領先行業的優秀經驗和萬科自身的品質基因,以“人”為核心,圍繞“標準、品控、系統、機制、文化”五大模塊創建,互為依托、環環相扣,在實踐中不斷沉淀、不斷成熟、最終形成瞭完整的萬科上海美好服務體系。

基於這個體系,上海萬科此次還推出全領域客戶增值平臺——美好聯盟。秉持資源共享、合作共贏、深度交圈的理念,美好聯盟聚集品牌聯合力,為客戶提供優質、精準、定制化的全場景深度服務體驗。

簡單來說,美好聯盟打通瞭“熱帶雨林”體系內在上海的各項業務,讓單個業務的客戶在符合一定的條件下,被認證為美好聯盟的會員,便可享受其他業務的專屬權益。比如,李先生在泊寓租住滿3年,那麼他在七寶萬科廣場消費可享受萬樂會金卡會員權益,或者在瑨健身享受9折優惠。

未來,隨著更多品牌或商傢的合作加盟,萬科客戶可以享受到更多服務和權益,滿足美好生活的各方面需求。
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